Таинственный покупатель: ''качество фронт-офисного персонала''
Данное предложение ориентировано на компании, заинтересованные в:
- Определении фактического уровня профессиональных навыков персонала фронт-офисных подразделений не в учебных классах, а на практике перед клиентами, в сложных практических ситуациях
- Определении фактического уровня вариаций клиентского сервиса в зависимости от профессиональных навыков специалистов, конкретных особенностей точек продаж, продуктов, категорий клиентов
- Определении фактической лояльности и честности персонала к его организации
- Проверке готовности персонала действовать в нетипичных (нештатных, критических) ситуациях, связанных с общением с клиентами, контрагентами
- Проверки качества подготовки персонала по конкретным продуктам, акциям, направлениям
- Определении фактического соблюдения профессионального этикета
Наиболее эффективным способом получения такой информации является метод «Таинственный покупатель», который вот уже более 30 лет успешно используют 90% западных компаний, работающих на рынке услуг (обычно проверка персонала проводится в рамках комплексной оценки «Таинственный покупатель», см. в т.ч. тут). В ходе такого исследования направляются специально подготовленные посетители, соответствующие профилю потенциального клиента, которые под видом обычного покупателя наблюдают, фиксируют и анализируют.
По итогам такого исследования, а также дополнительной информации, которую можно получить в рамках экспресс-диагностики выявленных проблем мы готовы предоставить не только набор собранных фактов, но и провести анализ с определением первопричин, которые привели к выявленным проблемам. Наши специалисты, совместно с менеджментом компании готовы разработать индивидуальный набор практических действий, адаптированных к условиям и особенностям организации и направленных на быстрое устранение наиболее острых симптомов, а также на устранение причин. Реализуя такую программу самостоятельно (или совместно с нашими специалистами) организация сможет усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, фирменный стиль, мотивацию персонала, устранить недочеты, выявить новые конкурентные преимущества и усилить их.
Возможные результаты:
- Существенное увеличение уровня продаж (10-40%) в результате разработки и корректировки технологий продаж, навыков персонала
- Оптимизация внутренних потоков информации, повышение качества коммуникаций между сотрудниками
- Знание реального положения дел на предприятии, выявление особенностей корпоративной культуры
- Существенное снижение уровня операционных рисков и, как следствие, будущих потерь и расходов на устранение последствий наступления рисков
- Разработка усовершенствованного стандарта качества обслуживания, корректировка системы мотивации персонала.